Prošle godine imali smo turističku sezonu u Covid eri. Nismo znali, ili smo znali jako malo o samom virusu, bilo je puno šuma u komunikaciji, raznih teorija i predviđanja, godina puna stalnih promjena na dnevnoj bazi, iščekivanja, pritiska i velikog intenziteta te nitko nije bio, niti je mogao biti pripremljen za nadolazeću sezonu. Godina koja je definitivno promijenila Svijet, a turističkom sektoru zadala udarac koji nitko nije mogao niti sanjati. Turizam je doslovno stao, a upravo sektor turizma je najviše i nastradao u Covid krizi.
Najveći problem u pripremi sezone je bio što nije bilo nikakvih protokola niti obrasca kako pripremiti sezonu, jer jednostavno po prvi puta smo se u modernoj povijesti našli u ovakvoj situaciji. Kako uvijek iz negativne situacije moramo izvući pouke, ovaj članak ima za cilj pokazati pozitivne primjere kako pripremiti sezonu te olakšati drugima da se pripreme što bolje za ovu godinu. Pozitivno je što smo imali to iskustvo, jer sada smo sigurno pametniji i bolje znamo kako posložiti sve hotelske operacije. Znamo što se pokazalo dobro, a što loše.
Tema: Kako organizirati hotelski restoran u Covid eri?
Kako sam putovao po cijelom Jadranu, mogu zaključiti kako su se neki snašli bolje, a drugi su lutali i nisu se snašli najbolje. Barem na početku ljetne sezone. Što je bilo i za očekivati, jer da ponovim – nije bilo nikakvih protokola niti standarda što raditi u takvoj situaciji.
Svakako dobar savjet koji bi morao uči u knjige kao dobra praksa, je da se testira iz dana u dan s novim konceptima. Jednostavno nekada imaš dobru ideju u glavi, ali u implementaciji vidiš da ima puno prostora za napredak. Testiraj i gledaj kako se gosti kreću, gdje su uska grla, koja je brzina kretanja, što se najviše konzumira, promijeni raspored restorana itd… testiraj i nadogradi dok ne dođeš do najboljeg rješenja. Najgora opija je striktno se držati jednog stava, iako znaš da nije idealan, s idejom da ispraviš greške druge godine. Ne! Ispravi odmah sada, jer moramo imati na umu da brinemo o ukupnom iskustvu gosta dok je u našem hotelu. Ako ne ispunimo očekivanja, druge godine nećeš imati priliku pokazati se.
Ono što će svakako ostati pravilo ove godine je da moramo pojačati ljude u restoranu, zbog potrebe da poslužuju goste zbog Covid mjera, kako na trakama s glavnim jelima, tako i za sve druge punktove u restoranu, od pića do salata i kolača.
Također, ono što sam primijetio je da je dobro imati jednog “letećeg” konobara/icu ili osoblje, koji gasi “požare”. Jasno, lako je to napisati u situaciji gdje su manji prihodi, a viši troškovi, no to se pokazalo kao dobitna kombinacija. Naime, pogotovo u fazi testiranja koncepta, tijekom doručka ili večere u restoranu stvaraju se gužve na neki točkama u određenim vremenskim periodima. Ili zbog velikog broja gostiju ili su zainteresirani baš za određeno jelo ili čekaju neko jelo da bude gotovo, pa kuhari na traci ne stižu biti operativni. Kao i kod izdavanja sokova i toplih napitaka tijekom doručka, u jednom trenutku je “rush hour” i veliki je pritisak na cijeli sustav da se ne stvaraju gužve.
U tim kratkim intervalima kada se stvore gužve, dobro je imati jedno “leteće” osoblje koji uskače gdje treba i “gasi požar”. Dapače to može biti i voditelj restorana ili direktor hotela, ne bi bilo prvi puta. Tako odmah možete reagirati, ubrzati cijeli proces te time izbjegnuti stvaranje gužvi i eliminirati nezadovoljstvo gostiju. Pogotovo u Covid vrijeme, gdje će se svi htjeti imati svoj prostor i pokušavati izbjegavati što veće gužve. Gužva i red u restoranu je nešto što svakako moramo pod svaku cijenu izbjeći.
Također, ono što sam primijetio da se dobro pokazalo je napraviti drugačiji raspored restorana kroz više punktova. Kada je sve na jednoj traci, stvaraju se gužve i svi gosti su u jednom redu. Ako podijelimo restoran na više punktova, onda jako ubrzavamo cijeli proces, ljudi se više kreću po restoranu ( gosti sami paze na distancu ) te mogu ciljano otići samo na jedan punkt. Kao recimo ako žele samo salatu, ne moraju čekati u glavnom redu, nego ima odvojen prostor gdje su sve salate ili prilozi. Da budem konkretniji, jedna točka je glavno jelo, druga točka su prilozi, treća su salate, četvrta kruh ili kolači itd… cilj je veća frekvencija i protok gostiju, što znači i da će prije završiti s večerom ili doručkom. Manje redova, čekanja i gužvi, što je danas u Covid eri ključno.
Jasno, sve operacije ovise o veličini i rasporedu hotelskog restorana, broju gostiju, osoblja i mogućnosti koliko se možeš “igrati” s prostorom.
Možda najbolji savjet kako ove godine pripremiti organizaciju restorana je da napravite raspored ili satnicu za goste kada da dolaze na doručak i večeru. U razgovoru s drugim kolegama, postojao je strah od uvođenja rasporeda dolaska u restoran. Bojali su se negativne reakcije gostiju jer je to do sada bilo nezamislivo i van svih okvira.
Opet, kako je bila izvanredna situacija bez ikakvih protokola, njihov strah je bio opravdan i logičan. No upravo točan vremenski raspored kada gosti mogu doći na doručak ili večere, po mom mišljenju pokazao se kao najbolji način organizacije restorana unutar hotela. Naime, sukladno veličini hotela tj. broju gostiju, napravi se raspored ili satnica u koje vrijeme gosti dolaze na večeru i doručak. Tako se direktno izbjegava gužva kao i “rush hour” koji se praktički nikada ne može izbjeći.
Reakcija gostiju nije negativna, dapače, izrazito pozitivna. Pogotovo u Covid eri, ovaj potez je više nego dobro došao, kako zbog sigurnosti gostiju, tako i zbog boljeg iskustva. Prvenstveno jer nema gužvi, a to je valuta koja se sada traži. Time pokazujete i da vam je stalo, da razmišljaste o sigurnosti u cijelom hotelu i na svakom koraku.
Letak s rasporedom svaki gost dobije kod prijave, uz kratko objašnjenje osoblja na recepciji kako se radi o sigurnosnim protokolima kako bi njihovo ljetovanje bilo što ugodnije. Također, letak dodatno možete ostaviti i u sobi ili u lift hotela gdje je vidljiv svima, kao i na ulazu u restoran. Ono što sam primijetio, je da se gosti ne svjesno manje zadržavaju u restoranu, jer nakon 45 min-60 minuta vide da drugi gosti dolaze i sami oslobode mjesto.
Što ako gost dođe u restoran van svojeg “termina”? Ništa, naravno da ćete ga pustiti i da se nećete strikno držati rasporeda tj. voditi evidenciju tko je došao u koje vrijeme. Opet, iz vlastitog iskustva i promatranja, velika većina gostiju se drži rasporeda. Također, potrebno je proširiti vremensko trajanje doručka i večere, kako bi cijeli proces prošao uz što manje gužve, kao i prilagoditi kuhinju novom tempu rada.
Večer u hotelskom restoranu bez gužve, stresa i čekanja. Odlično iskustvo, pogotovo u Covid eri. I da bez čekanja na ulaz u restoran u vrijeme “rush hour-a”. Jedan element koji bi možda mogao trajno ostati i u post Covid eri. Koja su vaša pozitivna ili negativna iskustva? Što smo naučili od prošle godine? Kako se što bolje pripremiti za ovu turističku sezonu? Pošaljite i podijelite ih sa svojim kolegama. Potrebna nam je sinergija, a ne da svi gledaju samo sebe. Zajednički cilj nam mora biti da se svi u destinaciji drže što boljih standarda kvalitete. Ako samo jedan pozitivno iskoči, a drugi zaostaju, tada svi gubimo – jer destinacija ima negativne kritike. A znamo kako motiv dolaska nije krevet ili soba, nego upravo destinacija.
