Prilagodba i digitalizacija dva su ključna pojma koja su obilježila 2020. godinu, u kojoj je epidemija korona virusa doslovno zaustavila turizam na globalnoj razini, što je do ove godine bilo nezamislivo.
Iako je proces digitalizacije u turizmu počeo prije više godina, digitalizacija sektora ipak se kretala jako sporo, pogotovo u Hrvatskoj, no upravo je kaos koji je izazvala pandemija ubrzao taj proces i pokazao svu njegovu moć i smisao. Oni koji su ranije krenuli, ove godine su se najbolje snašli jer su već imali implementirane sve ili većinu procesa te su ih samo nadogradili.
Dokaz tome dolazi nam iz Bluesuna, naime, povod za ovaj članak bila je nagrada za najbolju djelatnicu u rezervacijskom centru u Hrvatskoj; a uz ljudski faktor, velikim dijelom za to je zaslužna i ubrzana digitalizacija.
Svake godine portal CX.hr bira najbolje djelatnike i najbolje rezervacijske centre u Hrvatskoj, a za 2019.godinu Martina Kafadar iz Bluesuna proglašena je za najbolju djelatnicu u rezervacijskom centru u Hrvatskoj.
Martina Kafadar je svoj je put u Bluesunovom rezervacijskom centru započela u prosincu 2018. godine, a u vrlo kratkom roku prošla je put od junior agentice, potom senior agentice, da bi, već u siječnju 2020. godine postala prodajna savjetnica. Kao argumentaciju za najbolju djelatnicu u rezervacijskom centru, među ostalim, naglašen je odličan prodajni rezultat iz 2019 godine kada je ostvarila najveći prihod u ukupnom totalu, čime je ona sama bila zaslužna za učešće od 15% od ukupnog ostvarenog (premašenog) godišnjeg targeta.
Ružica Avgustinović, voditeljica rezervacijskog centra Bluesuna, koja je i sama bila dobitnica iste nagrade 2016 godine, ističe kako je Martina iznimno dobra i vrijedna radnik te veliki pozitivan primjer svim ostalim kolegama.
“Naša kompanija redoviti je sudionik spomenutog natjecanja, tako da mi je uvijek drago kad mogu prijaviti kandidata za kojeg znam da može zadovoljiti sve kriterije i da može biti pobjednik. Također, moram naglasiti kako smo ove godine bili finalisti i u kategoriji za najbolji kontaktni centar do 30 mjesta, što je još jedno priznanje našem cijelom timu i kompaniji. ” osvrnula se Avgustinović na priznanje svoje kolegice u kontaktnom centru.
Također, Martina je imala najveći broj kontakata i rezervacija koje je ostvarila u 2019. godini, kao i odličan uspjeh u mentoriranju. Njezini nadređeni rado spominju primjer kada je, radeći s novim kolegom u dva mjeseca, od listopada do prosinca, podignula promet s 4500 na 65.000 eura.
Više nego impresivno, zar ne?
Pa krenimo redom… Tko je Martina Kafadar i kako najbolja djelatnica u rezervacijskom centru u Hrvatsku gleda na budućnost i sve izazove hotelskih rezervacijskih centara.
“Priznanje struke, pogotovo ove godine koja je bila više nego intenzivna, mi puno znači te mi je svakako vjetar u leđa za danji rad u Bluesunu. Ovo je priznanje ne samo meni nego i mojim mentorima s kojima sam stekla sve vještine, a koje su dovele do sjajnih prodajnih rezultata, kao i cijelog Bluesun tima” ističe Martina Kafadar te dodaje kako je ove godine upravo digitalizacija ubrzala i pomogla cijelom timu da budu što efikasniji, pogotovo jer su u jednom trenutku morali raditi od kuće, a ne u uredu.
Na pitanje što je ključno u danjem razvoju kontaktnih centara u turizmu, Kafadar ističe kako je fokus na individualnom pristupu. Tu naravno digitalizacija olakšava sve procese kao i komunikaciju jer na ekranu imate sve ključne informacije o gostu, pogotovo ako govorimo o gostu koji je već boravio u vašem hotelu.
“Po meni bi svakako trebalo pojačati fokus na individualni pristup svakom gostu. Ono što sam ja kroz svoje iskustvo naučila je da ljudi jako dobro reagiraju na “reflektiranje osjećaja”. Tako da ih pokušavamo što bolje razumjeti i biti im na raspolaganju, što oni osjete i cijene. Svim svojim gostima nastojimo odgovoriti na sve upite unutar 24 sata i manje, tako da imaju povjerenja u nas i znaju da smo uvijek tu za njih.“ ističe Kafadar te dodaje kako na dnevnoj bazi tijekom sezone ima preko 100 odgovorenih mailova.
„U radu s ljudima kao što je kontakt centar nikada se ne zna što donosi novi dan, no najljepše je kada mi je kada se gosti iskreno zahvala na podršci, to je znak da smo ispunili svoju misiju“, naglašava Kafadar i dodaje kako je to smisao i najveće zadovoljstvo rada u kontaktom centru.
“Rad u kontakt centrima zna biti jako težak i naporan jer ipak se radi s ljudima. No, pamtim samo lijepe stvari, pogotovo kada me gosti iznenade s lijepim riječima i razumijevanjem. Čak sam znala dobiti i neke darove putem pošte ili suvenire, što mi je bilo najljepše i dokaz da smo odradili svoj posao jer su gosti zadovoljni. A to je svima najvažnije. Ti detalji puno znače, jer to znači da je gost mislio na tebe u destinaciji. Mislim da su pristupačnost, ljubaznost, razumijevanje i reflektiranje osjećaja najvažniji elementi našeg kontaktnog centra. Uz to, komuniciram na pet stranih jezika, što mi je velika prednost jer su gosti sretni da ih netko s druge strane razumije. Širina govornog područja u svakom kontakt centru, iako većina govori engleski jezik, iznimno je važna.” istaknula je Kafadar.
To je najvažnije u konačnici u turizmu – da gosti budu zadovoljni i da smo ispunili ili čak nadmašili njihova očekivanja. To je sveti gral u turizmu. Tu mogu povući paralelu s poslovnom filozofijom tvrtke Walt Disney, a koji se vode “Make me care” filozofijom. Koliko su u tome uspješni, dovoljno je pogledati bilo koji animirani film u zadnjih 10 i više godina iz radionice Walt Disneya, a pogotovo animirani film “Wall-e” koji je praktično cijeli napravljen bez ikakvog monologa.
Personalizirana komunikacija se fokusira na svakog gosta pojedinačno, na njihove navike i potrebe. Svaki gost je drugačiji i zato su proces digitalizacije te jak CRM sustav izuzetno važni u današnjem poslovanju hotela. Zahvaljujući digitalizaciji, svaki gost ima svoj profil te tako točno možemo znati ili predvidjeti njegovo ponašanje i želje. Sukladno tome imate “sveti gral” u rukama, jer im personaliziranim pristupom ispunjavate njegove želje i potrebe sukladno njegovom lifestyleu i očekivanjima.
“Mi u Bluesunu imamo odličan CRM sustav, tako da vidimo gdje je gost bio, je li s obitelji, koliko i na što troši, pije li vino ili pivo… i već unaprijed možemo znati što je ono što je njemu osobno važno na odmoru. Također, uvijek nudimo i razne alternative, jer što više o gostu znamo, to se mi u kontaktom centru možemo bolje pripremiti i imati širinu opcija kako ispuniti očekivanja gosta” dodaje Kafadar.
Tako osim što pojačavate direktnu prodaju, podižete i zadovoljstvo gosta, kako personaliziramo komunikacijom tako i njegovim boravkom u hotelu i destinaciji. Ako recimo znate da vaš gost X voli ispijati craft pivo, možete mu ponuditi craft pivo iz Hrvatske ili destinacije uz večeru ili bazen ili kao piće dobrodošlice. Ako se otvorio novi pub ili lokalna craft pivovara u vašoj destinaciji onda ga svakako treba informirati o istom i ispričati priču te kada dođe u destinaciju uputiti ga na degustaciju. Štoviše, organizirajte mu obilazak proizvodnje i da mu sam vlasnik opiše proces proizvodnje i priču iza samog craft piva. To su ti detalji koji čine razliku.
Odlična dopuna kontaktom centru je svakako i interna turistička agencija, koji je inače jak adut u poslovanju Bluesuna. Više o tome pročitajte u razgovoru s Željkom Palikom, voditeljicom turističke agencije unutar Bluesun Hotels & Resorts, a koja je zadužena za prodaju dodatnih aktivnosti i sadržaja gostima koji borave u njihovim hotelima. Sve to stvara motive više za dolazak i potvrdu rezervacije.
Budućnost razvoja kontaktnih centara je u personaliziranom pristupu naglašava Kafadar i zaključuje kako je važno raditi stalno na edukaciji.
“Što više edukacija je danas imperativ, pogotovo kroz učenje stranih jezika, komunikacijskih vještina, neuro-lingvističkom programiranju tj. NLP-a, jer kako se mijenja stanje u svijetu tako se mijenja i svijest i ponašanje turista.” zaključuje Kafadar.
RUŽICA AVGUSTINOVIĆ, VODITELJICA REZERVACIJSKOG CENTRA BLUESUNA: Ključno je bilo što smo u transformaciju poslovanja krenuli puno prije što nam je ove godine omogućilo da se brzo prilagodimo cijeloj situaciji.
„Sunce Hoteli već su prošle godine započeli transformaciju prodaje i to nam je pomoglo da ove godine budemo spremniji na novonastale okolnosti“, ističe Ružica Avgustinović, voditeljica rezervacijskog centra Bluesuna te dodaje kako su značajno povećali ulaganja u digitalni marketing, proširili rezervacijski centar koji pokriva svu komunikaciju s potencijalima i gostima 24/7, stavili naglasak na direktnu prodaju što je rezultiralo da je direktni kanal prodaje rastao ove godine 60 posto u odnosu na 2019. godinu.
“Proces digitalizacije se počeo događati kod nas prije više godina, a najviše 2019. kada smo implementirali i spojili sve procese. Tu važnu ulogu igra novi CRM sustav, a koji je jedan od lidera na svjetskom tržištu. Pandemija koronavirusa je naravno ubrzala sve procese, a tu nam je puno pomogao novi software koji nam je omogućio rad od kuće svima, pa čak i agentima koji su vezani isključivo za telefone. Tako da nam je digitalizacija jako puno pomogla, pogotovo ove godine jer smo se praktički u jedno popodne morali složiti sve alate koji su nam potrebni za obavljen posla. Ključno je bilo što smo u transformaciju poslovanja krenuli puno prije što nam je ove godine omogućilo da se brzo prilagodimo cijeloj situaciji.” ističe Avgustinović.
Na pitanje što konkretno to znači i kako su organizirali poslovanje, Avgustinović ističe da su sve poslovne procese uspjeli riješiti preko interneta, čak i kada je u pitanju bio rad od kuće.
“Najveći pomak digitalizacije vidljiv je u radu agenata, koji su dokazali kako u toplini svojeg doma mogu ispuniti sve svoje radne obaveze te efikasno komunicirati s kolegama i korisnicima. To je do sada bilo nezamislivo, čak i kontradiktorno, pogotovo u funkcioniranju kontaktnih tj. rezervacijskih centara. Svi si nekako zamišljamo agenta u uredu gdje ima svoj telefon, računalo itd… no sada smo uspjeli se udaljiti od te ideje i približiti se nekoj globalnoj razini, gdje se taj posao tradicionalno gledao tako da se mora obavljati iz jedne fiksne pozicije. Ove godina nam je pokazala da je moguće agenta izdvojiti i dati mu opciju da svoj posao obavlja i s nekog drugo mjesta, a da pritom kvaliteta usluge ne pada. Dapače, sada agenti ima još brži pristup informacijama i time bolji kontakt sa samim gostom, a sve je to donijela digitalizacija.” dodaje Avgustinović.
Za kraj, na pitanje hoće li se zadržati model dislociranog ureda ili će biti kombinacija istog ili možda će se sve vratiti na staro, Avgustinović dodaje kako iz svega treba izvući ono najbolje i posložiti sustav rada koji je najbolji.
“Kontaktni centar nisu vezani isključivo za jednu djelatnost, oni povezuju i pokrivaju veliki spektar usluga. Od bankarskih usluga, turizma, prodaje i drugih tehničkih aktivnosti. Iako trenutno sve funkcionira, opaska i zapažanje mojeg tima je da nam nedostaje fizički kontakt. Kada imamo zajedničke sastanke, druženja, odlaske na pauze itd… taj dio ne djeluje jednako realno. Tako da vjerujem da ćemo u jednom djelo zadržati i home work model, no da ćemo ipak omogućiti zbog te socijalne interakcije mogućnost da se ipak malo češće vidimo. Ovo je jedan dosta ekstreman scenario, iz kojeg treba uzeti ono najbolje i prilagoditi poslovanju. U svakom slučaj sam na evoluciju, mislim da iz svaka promijene moramo izvući ono najbolje i ne treba nužno gledati kao neki ograničavajući faktor. “ zaključila je Avgustinović.
U svakom slučaju digitalizacija nam pomaže da ubrzamo sve procese i da ih učinimo efikasnijim. Oni koji to shvaćaju puno lakše će se prilagoditi, što je dokaz i na primjeru Bluesun-a, i moći će pratiti globalne trendove. Drugi će nažalost stagnirati tj. gubiti korak, a jazz između uspješnih i onih manje uspješnih će biti sve veći i veći.
I zato prigrlite digitalizaciju u svojem poslovanju da budete konkurentni i izborite se za svoje mjesto pod suncem.
